CRM

Матеріал з Вікіпедії — вільної енциклопедії.

CRM (англ. Customer Relationship Management, укр. сі-ар-ем) — широке поняття що охоплює концепції, котрі використовуються компаніями для управління їх взаємовідносинами зі споживачами, включаючи захоплення, зберігання й аналіз інформації про споживачів, вендорів, партнерів.

Існує три CRM-підходи, кожний з котрих може бути реалізованим окремо від інших:

• Оперативний — автоматизація споживчих бізнес-процесів, що допомагає персоналу по роботі з клієнтами виконувати свої функції.
• Співробітницький — програма взаємодіє зі споживачами без участі персоналу по роботі з клієнтами.
• Аналітичний — аналіз інформації про споживачів із різноманітними цілями.

Компанія META Group розробила цю концептуальну архітектуру в кінці 90-х років, і потім доробила її до концепції CRM-екосистеми.

[ред.] Деякі характерні риси

• Простий інтерфейс користувача.
• Легко інтегрується із існуючими системами обліку та аудиту.
• Інтеграція з сервісом підтримки (?).
• Підтримка автоматизованих бізнес-правил, електронної пошти, сигналізація, і так далі.
• CRM-інтерфейс повинен бути базованим на web-технологіях та працювати через веб-оглядач. Будь-хто може отримати доступ до системи, так само як може отримати доступ до вебу. Не повинно бути жодної потреби у написанні коду з боку клієнта, чи будь-якої іншої потреби у завантажені плагінів чи аплетів для веб-оглядача. Стандартні технології, такі як HTML, JavaScript чи XML, повинні забезпечувати роботу всіх функцій системи.
• Всі модулі повинні бути інтегровані один з одним. Повний облік функцій CRM охоплює продаж, маркетинг, підтримку споживачів, підтримку робітників, управління взаємовідносинами із партнерами, відстежування недоліків, інтерфейс користувача для споживачів. Все це повинно бути взаємоінтегрованим умисно.
• Система повинна працювати на базі єдиного сховища даних, котре наповнюється через різноманітні точки доступу системи.