Перегляд вихідного коду сторінки Служба технічної підтримки

{{Немає джерела}}

'''Слу́жба техні́чної пі́дтримки''' та '''техпідтримка''' ('''Technical support''','''Helpdesk''','''Service desk''') - [[Послуга|сервісна]] структура, призначена для вирішення проблем користувачів з комп'ютерами і оргтехнікою (як апаратним, так і програмним забезпеченням). Важлива функціональна складова ''[[ITIL]]'' (бібліотека інфраструктури інформаційних технологій), що дозволяє виявити проблемні ділянки інфраструктури [[інформаційні технології|ІТ]], оцінити ефективність роботи підрозділу ІТ.

== Методологія організації служби технічної підтримки ==

Служба технічної підтримки на кожному підприємстві може бути побудована різноманітними способами (мається на увазі реалізації процесів підтримки). Існує кілька моделей служби підтримки, наприклад: централізована, локальна, віртуальна - з єдиним телефонним центром і т. д. Служба технічної підтримки може бути організована як в цілях обслужити зовнішніх клієнтів (аутсорсинг обслуговування комп'ютерів і т. п.), так і внутрішніх ( підрозділ ІТ-департаменту на великих підприємствах).

В описі концепції [[ITIL]], побудованої на процесному підході, Service Desk є єдиним описаним функціональним підрозділом. Цей виняток зроблено через велику важливість підрозділи техпідтримки при впровадженні практичному використанні сучасних [[Інформаційні технології|ІТ]]-підходів та методик.

Правильно організована техпідтримка (Service Desk) завжди починається з реєстрації всіх звернень кінцевих користувачів, служить єдиною точкою для спілкування користувача з ІТ-службою. Найпопулярніші рішення з практичної організації техпідтримки часто будуються на базі [[Call-center]] (іноді навіть користувачі їх ототожнюють). Він є початковою точкою контактів кінцевих користувачів зі службою технічної підтримки і служить джерелом інформації про їх фактичної задоволеності рівнем сервісу, що доповнює інформацію про технічні параметри якості обслуговування компанії-клієнта (зовнішнього або внутрішнього).

На великих підприємствах або у великих компаніях-аутсорсера служба технічної підтримки часто організована за наступним багаторівневому принципі:
* Користувач - звертається з питанням в службу підтримки по телефону або за допомогою електронної заявки.
* Оператор (1-я лінія підтримки, [[Call-center]]) - реєструє звернення, при можливості допомагає користувачеві самостійно, або ескалірует (передає і контролює виконання) заявку на другу лінію підтримки.
* Друга лінія підтримки - отримує заявки від першої лінії, працює за ним, при необхідності залучаючи до вирішення проблеми фахівців із суміжних відділів (системні адміністратори, підтримка [[POS-термінал]] ів, підтримка спеціального ПЗ, підтримка спеціального обладнання ([[Дилінг]]) і т. д.)

== Засоби автоматизації діяльності служби техпідтримки ==

Для автоматизації роботи служби технічної підтримки існує велика кількість програмних комплексів, наприклад:
<!-- З-за потоку спаму, будемо додавати сюди тільки продукти, що мають Вікі-статті. Якщо продукт значущий, чому б не написати вікістатью про нього і не вказати посилання тут? Це допоможе проекту! Щоб не робити переваги - алфавітний порядок -->
* [[LANDesk Service Desk]]
* BMC Remedy
* BOAS Help Desk (Сервіс Деск)
* CA Service Desk
* [[GLPI]]
* HP Service Desk
* IntraService (Service Desk, SaaS)
* Microsoft System Center Service Manager
* [[Naumen]] Service Desk
* [[OTRS|Open-source Ticket Request System]]
* Symantec Service Desk
* [[Terrasoft]] Service Desk
* Кларіс Service Desk SaaS

== Див. також ==

* [[Комп'ютерники]] (телесеріал про службу техпідтримки)

== Примітки ==
{{Примітки}}

== Посилання ==
{{Зовнішні посилання небажані}}
* [https://web.archive.org/web/20090206155425/http://www.cio-world.ru/print/weekly/37748/ Системи Service Desk] - оглядова стаття Андрія Ксенофонтова. За матеріалами бібліотеки ITIL.

{{Проблеми|
{{Без джерел|дата=березень 2011}}
{{Без джерел|дата=березень 2011}}
}}
{{Compu-soft-stub}}

[[Категорія:ITIL]]
[[Категорія:Захист прав споживачів]]
[[Категорія:сервісна діяльність]]