Індекс підтримки споживача (NPS)

Матеріал з Вікіпедії — вільної енциклопедії.
Перейти до: навігація, пошук

Індекс підтримки споживача (від англ. - Net Promoter Score - NPS) - це один із управлінських інструментів, який використовують для оцінки лояльності споживацьких відносин. Запропонований як альтернатива більш традиційному вимірюванню споживацької задоволеності. Повідомляється, що третина компаній із списку Fortune 1000 застосовували цей показник в своїй роботі.

Індекс NPS вперше представлено 2003 року Фредом Райчхелдом у статті “Одна цифра, що необхідна для росту” (журнал Harvard Business Review). Мінімальне значення індексу -100 (коли всі клієнти відмовляють користуватись продуктом компанії) і +100 (коли кожен клієнт-промоутує компанію). Якщо індекс має додатнє значення - це добре, якщо досягає +50 пунктів - відмінно.

Індекс підтримки споживача вимірює лояльність, що існує між постачальником і споживачем. Постачальником може бути компанія, роботодавець тощо. Саме постачальник зацікавлений дізнатись індекс підтримки та задає запитання в NPS-опитуванні. Споживач - це клієнт, співробітник або респондент, який відповідає на питання опитування.