Антикризові комунікації

Матеріал з Вікіпедії — вільної енциклопедії.
Перейти до навігації Перейти до пошуку

Антикр́изові комуніќації — комплекс комунікативних заходів, спрямованих на прогнозування, недопущення, подолання, а також регулювання наслідків кризи. Тімоті Кумбс, фахівець з антикризової комунікації, визначає кризу як «непередбачувана подія, яке ставить під загрозу взаємини з зацікавленими сторонами і може серйозно вплинути на продуктивність організації».[1] А кризову комунікацію характеризує як «збір, обробку і поширення інформації, необхідної для виходу з кризової ситуації».[2]

Три елемента об'єднують кризи: 1) загроза репутації; 2) елемент несподіванки; 3) обмежений час для прийняття рішення.[3]

Історія[ред. | ред. код]

Потреба в проведенні антикризових комунікацій виникла в 1980-х рр., Коли почастішали випадки великих промислових і екологічних катастроф. В цей же час був сформований перелік дій, яких рекомендують дотримуватися при проведенні антикризової комунікації. Найбільш яскравою вважається кризова ситуація, що трапилася в компанії «Джонсон і Джонсон» в 1982 р. Хтось підсипав ціаністий калій в препарат «Тайленол», успішно розповсюджуваний протягом десятиліть. В результаті померли 7 осіб. Криза стала хрестоматійна і визначила стандарти управління кризовими ситуаціями («Правила Тайленола»).

Типи криз[ред. | ред. код]

Важливо правильно визначити тип кризи, оскільки від нього залежить вибір антикризової стратегії.

Отто Лербінгер виділяє наступні типи криз:[4]

  • природна криза
  • технологічна криза
  • конфронтаційна криза
  • криза зловмисної поведінки
  • криза в результаті обману
  • криза перекручених цінностей управління
  • криза неправомірної поведінки керівництва

Природна криза[ред. | ред. код]

Природна криза відбувається в результаті стихійних лих, що загрожують життю, майну і навколишньому середовищу. До них відносяться такі екологічні явища, як землетруси, виверження вулканів, торнадо та урагани, повені, зсуви, цунамі, урагани та ін. Приклад: Землетрус в Індійському океані в 2004 році.

Технологічна криза[ред. | ред. код]

Технологічні кризи викликані застосуванням технічних нововведень. Технологічні аварії виникають, коли техніка стає некерованою і веде до неполадок в системі. Деякі технологічні кризи відбуваються через помилки людей. Приклади: Аварія на Чорнобильській АЕС, Розлив нафти з танкера Ексон Вальдез.

Конфронтаційна криза[ред. | ред. код]

Конфронтаційна криза виникає, коли незадоволені обличчя, і / або групи намагаються вплинути на організації або владні структури, щоб домогтися визнання своїх вимог. Поширені типи конфронтаційної кризи — бойкоти, ультиматуми представникам влади, блокада або окупація будівель, опір або непокір поліції.

Криза зловмисної поведінки[ред. | ред. код]

Кризи зловмисної поведінки викликані кримінальними або екстремістськими діями з боку певних груп, що виражають ворожість по відношенню до компанії, країні або економічній системі, можливо, з метою її дестабілізації і знищення. До подібної кризи можна віднести викрадення людей, поширення зловмисних чуток, тероризм і шпигунство. Приклад: Чиказький отруйник.

Криза в результаті обману[ред. | ред. код]

Криза обману відбувається через приховування або спотворення керівництвом інформації про себе і своєї продукції.

Криза перекручених цінностей управління[ред. | ред. код]

Криза перекручених цінностей управління виникає, коли менеджери віддають перевагу короткостроковим економічним вигодам і нехтують соціальними цінностями. Імовірність настання цієї кризи велика, якщо організація фокусується на інтересах акціонерів та ігнорує інтереси інших зацікавлених сторін.

Криза неправомірної поведінки керівництва[ред. | ред. код]

Деякі кризи викликані не тільки спотвореними цінностями, а й навмисної аморальністю і незаконністю.

Функції антикризової комунікації[ред. | ред. код]

Внутрішня[ред. | ред. код]

Підтримка всередині організації високого рівня згуртованості, впевненості в успіху.

Зовнішня[ред. | ред. код]

Взаємодія з громадськістю та зацікавленими сторонами. Забезпечення підтримки ЗМІ, представників влади, політичних і ділових кіл, споживачів товарів (послуг) і так далі.

Етапи антикризової комунікації[ред. | ред. код]

  • Докризовий етап (планування, виявлення ризиків і робота з ними).
  • Стадія кризи (відповідь на кризову ситуацію).
  • Посткризовий етап (відбувається після того, як криза була врегульована).

Антикризова комунікація[5] має на увазі роботу з погрозами до, під час і після того, як вони відбулися. Важливо починати антикризову комунікацію до настання кризи, це дозволить знизити збиток від несприятливої події і навіть запобігти інциденту, який може перерости в кризу.

Антикризова програма[ред. | ред. код]

Розробка антикризової програми є основою антикризової комунікації. Дана програма являє собою заздалегідь розроблений план дій на випадок виникнення кризи.

Антикризовий план містить як мінімум 4 основні частини:

  • Перерахування можливих ризиків.
  • Вибір стратегії поведінки для кожної конкретної проблеми.
  • Деталізований сценарій дій.
  • Формування команди, яка ці дії втілює.

Як правило, антикризова програма також містить такі відомості: принципи взаємини зі ЗМІ, правила і типові помилки при спілкуванні з журналістами, зразки PR-текстів (прес-релізи, внутрішні документи та ін.) тощо.

Приклади антикризової комунікації[ред. | ред. код]


Примітки[ред. | ред. код]

  1. Coombs, W. T. (2007). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage.
  2. Coombs, W.Timothy; Holladay, Sherry.J (2010). The Handbook of Crisis Communication. Malden:MA: Wiley-Blackwell.
  3. Seeger, M. W.; Sellnow, T. L.; Ulmer, R. R. (1998). «Communication, organization and crisis». Communication Yearbook 21: 231—275.
  4. Lerbinger, O. (1997). The crisis manager: Facing risk and responsibility. Mahwah, NJ: Erlbaum
  5. https://msfz.ligazakon.ua/ua/magazine_article/FZ001833
  6. Benson, James A. (1988). Crisis revisited: An analysis of strategies used by Tylenol in the second tampering episode. Central States Speech Journal.
  7. Williams, David E.; Treadaway, Glenda (1992). Exxon and the Valdez accident: A failure in crisis communication. Communication Studies.
  8. Jacques, Amy. Domino’s delivers during crisis: The company’s step-by-step response after a vulgar video goes viral. The Strategist.
  9. De Wolf, Daniel; Mejri, Mohamed (2013). Crisis communication failures: The BP Case Study. International Journal of Advances in Management and Economics.
  10. McCarthy, Elizabeth. Management Case Study: BP Oil Spill. The PR Code.

Посилання[ред. | ред. код]

  1. http://practicum.space/antykryzovi_komunikatsiyi
  2. https://studme.com.ua/1685030311356/menedzhment/antikrizisnye_kommunikatsii_kak_instrument_zaschity_reputatsii.htm
  3. https://niss.gov.ua/sites/default/files/2019-01/111Rudenko_Analitichna-zapiska_listopad_-2018_red2-02322.pdf
  4. https://msfz.ligazakon.ua/ua/magazine_article/FZ001833