Клієнтський досвід: відмінності між версіями
Перейти до навігації
Перейти до пошуку
Вилучено вміст Додано вміст
Dƶoxar (обговорення | внесок) Створена сторінка: thumb|350x350px|Чотири сфери клієнтського досвіду: (Пайн і Ґілмор, 1999) '''Клієнтський досвід''' ({{lang-en|Customer Experience}}) — сукупність когнітивних, афективних, сенсорних і поведінкових реакцій спо... |
(Немає відмінностей)
|
Версія за 19:39, 11 травня 2023
Клієнтський досвід (англ. Customer Experience) — сукупність когнітивних, афективних, сенсорних і поведінкових реакцій споживачів на всіх етапах процесу споживання, зокрема етапи до покупки, споживання і після покупки.[1][2][3]
Пайн і Ґілмор описують фокусовану на клієнтському досвіді, що включає яскраві подїї, "економіку вражень" як наступний рівень розвитку економіки після економіки товарного виробництва і економіки товарів та послуг.[4]
Серед критерії вимірювання клієнтського досвіду: відчуття, емоції, сприйняття, когнітивні оцінки, залученість, спогади, а також духовні компоненти і поведінкові наміри.[5][1][6].
Примітки
- ↑ а б Godovykh, Maksim; Tasci, Asli D.A. (July 2020). Customer experience in tourism: A review of definitions, components, and measurements. Tourism Management Perspectives. 35: 100694. doi:10.1016/j.tmp.2020.100694. ISSN 2211-9736. S2CID 219478840.
- ↑ Bagdare, Shilpa; Jain, Rajnish (2 вересня 2013). Measuring retail customer experience. International Journal of Retail & Distribution Management. 41 (10): 790—804. doi:10.1108/ijrdm-08-2012-0084. ISSN 0959-0552.
- ↑ Shaw, Colin (2007), The Attention Cluster, The DNA of Customer Experience, London: Palgrave Macmillan UK, с. 67—85, doi:10.1057/9780230210813_5, ISBN 978-1-349-35237-1
- ↑ Pine, B. Joseph; Gilmore, James H. (2013). The experience economy: past, present and future. Handbook on the Experience Economy: 21—44. doi:10.4337/9781781004227.00007. ISBN 9781781004227.
- ↑ Gentile, Chiara; Spiller, Nicola; Noci, Giuliano (October 2007). How to Sustain the Customer Experience. European Management Journal. 25 (5): 395—410. doi:10.1016/j.emj.2007.08.005. ISSN 0263-2373.
- ↑ Understanding Customer Experience. Harvard Business Review. 1 лютого 2007. ISSN 0017-8012. Процитовано 9 січня 2021.