Угода про рівень послуг

Матеріал з Вікіпедії — вільної енциклопедії.
Перейти до: навігація, пошук

Угода про рівень послуг англ. Service-level agreement (SLA) — угода між постачальником послуг і користувачем про рівень послуг. Містить кількісні та якісні характеристики наданих послуг, такі як їх доступність, підтримка користувачів, час виправлення несправності та інше.

Визначення[ред.ред. код]

SLA використовується всередині організації для регулювання взаємовідносин між підрозділами, а також є основним інструментом безперервної оцінки та управління якістю надання послуг аутсорсингу спеціалізованою організацією - аутсорсером.

Як правило термін SLA використовується стосовно ІТ та телекомунікаційних послуг. У такій угоді може міститися детальний опис надаваного сервісу, у тому числі перелік параметрів якості, методів і засобів їх контролю, часу відгуку постачальника на запит від споживача, а також штрафні санкції за порушення цієї угоди. Для того, щоб дотримати SLA, постачальник послуг в свою чергу укладає операційну угоду про рівень послуг (OLA) з іншими внутрішніми підрозділами від яких залежить якість надання послуг.

В ідеалі, SLA визначається як особливий сервіс. Це дозволяє сконфігурувати апаратне і програмне забезпечення для максимізації здатності задовольняти SLA.

Джерело[ред.ред. код]